人工智能 (AI) 是 21 世纪最有前途的创新之一。从 ChatGPT 到 Google Bard，人工智能工具正在席卷全球 ，并重新定义了我们对从工作场所协作到客户旅程等各个方面的思考方式。

但人工智能并不是最近才出现的现象。具有前瞻性思维的企业多年来一直在利用对话式人工智能工具，不仅是为了增强客户体验，而且还为联络中心座席提供所需的资源。

让我们来看看如何使用人工智能来支持真正现代且互联的客户体验。

为什么人工智能对客户旅程很重要?

当前的客户体验状况揭示了一个有些残酷的现实：如果消费者的需求和期望得不到满足，他们就准备好并愿意放弃发货。最近的研究显示 71% 的消费者在过去一年中更换了品牌。

缓慢、笨拙的解决流程通常是造成客户流失的原因。事实上，研究表明， 75% 的客户如果问题得到及时解决，肯定会再次光临公司。客户离开的其他原因包括缺乏跨渠道一致性、客服人员绩效不佳以及自助服务选项很少。

传统的解决方案通常不会赋予联络中心座席很大的权力来克服这些障碍。许多代理商正在处理过时的技术、耗时且重复的流程，而且最糟糕的是缺乏以客户为中心的信息。

但好消息是：利用人工智能力量的云联络中心解决方案可以帮助座席在整个客户旅程中提供流畅、情境化的体验。

人工智能在联络中心的好处

在客户体验管理方面，人工智能功能可以提供对客户交互的实时洞察，以及一系列流程的自动化。

那么，为什么要实施人工智能驱动的联络中心解决方案?考虑一下优点：

改善客户服务：IDC 研究表明人工智能可以帮助组织将平均处理时间缩短 21%

减少座席流动率：同一研究表明，使用 AI 工具为人类座席提供支持可将效率提高 20%。